2025 年 9 月 1 日

混合模式確保更高的客戶滿意度和更好的產品
    · 總共節省了 2,500 小時的繁重手動返工：在博世電動工具，AI 幾乎總能正確地對服務單進行排序和分類。
    · 巨大的擴展潛力：agentic AI 支持實時處理博世電動工具的 120 萬條書面問詢。
    · 提高客戶滿意度：博世智能家居的生成式 AI 聊天機器人可實現自助服務。
    · 在 80% 的情況下，BSH 家電的服務技術人員只需上門一次：AI 可幫助備件庫存和準備服務電話。
    · 評估客戶反饋：AI 聆聽“客戶的聲音”數百萬次，并幫助改進產品和服務。

德國蓋林根和柏林——AI：這兩個字母掛在每個人嘴邊，并已融入人們的生活和日常生活中。在柏林國際電子消費品展覽會 (IFA) 上，博世將展示利用人工智能 (AI) 開發或制造的產品，以及旨在讓人們的生活更安全、更便捷、更可持續的產品。為了實現這一目標，博世計劃到 2027 年底投資超過 25 億歐元。人工智能不僅助力烹飪和烘焙，也應用于博世面向消費者的“幕后”領域。在那里，人工智能評估數百萬條客戶反饋，幫助客戶服務團隊翻譯并找到答案，最終使博世產品本身更加完善。

“對我們來說，人工智能并非一種潮流，而是一項戰略成功要素。”

博世集團管理委員會副主席克里斯蒂安·菲舍爾（Christian Fischer）說道，他的職責涵蓋消費品業務。

“基于數據的決策使我們能夠挖掘銷售潛力，同時提升客戶滿意度。” 客戶反饋的重要性可以用兩個數字來概括：93% 的消費者在購買前會閱讀在線評論，94% 的消費者不會購買評價低的產品1。人工智能能夠帶來巨大的價值，尤其是在客戶服務以及銷售和市場營銷2領域。在今年的柏林國際電子消費品展覽會（IFA）1.1 號展廳的博世展位上，博世家電（BSH）客戶服務部門將以其專屬區域成為焦點。

客戶服務混合模式：人機協同

處理“1 和 0”這類復雜的數字需要學習，人們需要時間來適應。據獨立市場觀察人士稱，約三分之二的受訪者對人工智能在客戶服務中的應用持懷疑態度，他們更傾向于與真人互動3。正因如此，博世更傾向于采用人機協作的混合模式。博世面向消費者的部門每年收到超過3000萬條咨詢，涵蓋產品咨詢、招聘信息以及一般信息等各種領域，博世員工能夠以多達40種語言提供解答。在客戶服務領域，人工智能主要用于人工繁瑣耗時的重復性流程，例如翻譯、整理、分類和轉發服務單。這節省了服務團隊寶貴的時間，使他們能夠以更專注、更個性化的方式處理客戶問題。

人工智能幾乎總是正確的：節省了2500小時的人工返工

聊天機器人、虛擬助手和自動化分析等人工智能技術正在開啟客戶溝通的新時代，并取得了驚人的成功。在博世電動工具公司，人工智能代理正在幫助對位于德國威勒斯豪森的工廠每年收到的約12萬份售后服務單進行分類，并正在取代基于機器學習的規則系統。不到一年時間，工單分類準確率已超過90%。這使得Power Tools公司平均每年節省約2500小時的繁瑣人工返工。鑒于這一卓越成果，這項服務即將推廣到Power Tools公司全球23個服務點，覆蓋40個國家/地區，處理約150萬個服務請求。在威勒斯豪森，服務團隊還接受了配置提示（即AI的命令或指令）的培訓。畢竟，AI的智能程度取決于人類的訓練和教導。

新時代：代理AI實時分析客戶書面咨詢

在Power Tools的另一個全球項目中，agentic AI與多個互聯系統互動，將客戶服務提升到一個新的水平。自六月以來，一個智能平臺一直在支持服務團隊實時分析每年收到的超過120萬條書面咨詢，從CRM和知識系統中搜索相關信息，并創建基于上下文的響應建議——快速、可靠且可個性化定制。此外，智能翻譯功能極大地改善了低流量語言的客戶聯系。此外，還計劃將這項服務擴展到電話通話，屆時AI將在征得通話者同意的情況下跟蹤通話內容，并為客服人員提供答案和行動建議。該項目具有巨大的擴展潛力：該服務將于明年年初推廣到博世其他部門。博世內部IT和服務部門提供的標準工具和IT解決方案也為此提供了助力。

高客戶滿意度：博世智能家居的聊天機器人幾乎總能提供幫助

博世智能家居部門也受益于博世IT部門的標準化解決方案。從構思到首次在部門網站上使用生成式人工智能聊天機器人，僅用了六個月的時間。該機器人已為博世智能家居的客戶服務工作提供了一年的支持，并取得了巨大的成功：超過97%的聊天機器人用戶在提交評分后對得到的答案表示滿意。此外，超過95%的客戶咨詢僅通過聊天機器人即可解決，而無需轉發給服務團隊成員。目前，約有20%的客戶咨詢量由聊天機器人處理，這實現了該部門的戰略目標之一：為客戶提供自助服務選項，以便他們能夠更快地自行解決問題。此外，內部人工智能輔助駕駛系統通過提供答案建議為服務團隊提供支持。該系統已用于約12%的咨詢，并為超過6%的咨詢提供國際票證翻譯服務。這種自助服務和支持相結合的方式，使服務團隊能夠專注于復雜案例，并進一步提升服務質量。

在超過80%的案例中，一次服務電話即可滿足需求

博世家電以經久耐用為宗旨。其核心在于公司自愿儲備長達15年的備件。為了提高物流效率，預測性人工智能 (AI) 優化了倉儲管理，并協助準備服務電話，從路線規劃到車輛所需備件，無所不包。結合服務技術人員的專業知識，這意味著超過80%的維修工作可在首次上門服務時完成，并且備件隨時可用，無需等待。此外，生成性人工智能 (AI) 幫助博世家電服務中心的員工更快、更準確地解答客戶疑問。它作為一種智能工具，支持員工，但并非取代他們。憑借快速的服務和專業的建議以及優化的流程，客戶滿意度極高。

AI傾聽“客戶之聲”，并評估數百萬條評論

多年來，以客戶為中心的產品開發始終牢牢扎根于博世兩大消費品部門——博世家電和電動工具——的企業戰略之中。 2018年，一些成功的試點項目已在進行中，利用人工智能方法系統地記錄公開的產品評論和消費者反饋，并從中挖掘產品開發、市場營銷、銷售和客戶服務方面的潛在改進空間。如果沒有人工智能，由于海量非結構化數據，這幾乎不可能實現。例如，博世電動工具在2024年評估了340萬條在線客戶反饋信息。自2024年初以來，生成式人工智能已投入使用。它為博西家電提供了所有品牌、所有產品類別以及產品評估和凈推薦值（NPS）反饋數據源的重要信息。現在，它還能識別數千個此前未定義的主題。這使得針對特定產品的特定主題進行高度精細的搜索成為可能，從而提升了各部門的附加值。基于人工智能的消費者反饋分析目前已在45個國家/地區使用，并且可能涵蓋所有語言，因為這些語言可以根據需要進行翻譯。在一家德國大型零售合作伙伴的網店中，這項技術改進了產品描述和配件的附加信息，從而提高了銷量和產品評分。另一個例子是，客戶抱怨烤箱控制面板上的符號字體對比度不足，因此設計團隊在新烤箱系列的發布時進行了改進。此外，對于通過大型在線零售商銷售的爐灶，包裝、物流和運輸流程也得到了改進——如果沒有數據驅動的洞察，這種潛力可能就無法被發掘。